• Est-ce que votre entreprise perd des clients existants ?
En effet, vous ne pouvez pas faire de la croissance si vous perdez votre base de clients. Par exemple, si chaque année, vous perdez 30% de chiffre d’affaires provenant de vos clients existants et que dans le même temps, votre objectif doit croître de 20%, cela signifie que vous allez devoir augmenter votre chiffre de 50% pour atteindre vos objectifs !
Si votre business ressemble à un seau percé que vous remplissez sans cesse, il va avoir du mal à se développer.
La plupart des sociétés font preuve d’une rigueur considérable pour gagner de nouveaux clients mais quand il s’agit de renouvellement ou d’add-ons, elles n’appliquent pas la même discipline. Une étude faite par le cabinet de recherche Invesp indique que 44% des entreprises se focalisent sur l’acquisition de nouveaux clients alors que 18% seulement se concentrent sur la rétention de leurs clients existants.
Après la signature du premier contrat, que pouvez-vous faire pour satisfaire vos clients ? Vous devez créer une expérience client fluide : le passage de relai entre les commerciaux sur le terrain, les avant-vente, les consultants et le customer service doit être transparent pour le client.
Cependant, dans trop d’entreprises, les commerciaux font des promesses aux prospects, mais une fois que ceux-ci deviennent clients, les choses changent. Une mauvaise communication et des promesses non tenues mènent à l’insatisfaction et à la dégradation de la relation client.Quelques bonnes raisons de prendre soin de ses clients :
• Il est 5 fois plus coûteux d’attirer un nouveau client que de conserver un client existant
• La probabilité de vendre à un client existant est de 60 à 70% alors que la probabilité de vendre à un nouveau prospect est de 5 à 20%
• Accroître les taux de fidélisation client de 5% augmente les profits de 25% à 95%
• Votre concurrence attaquera en priorité vos clients les plus anciens
La fidélisation de la clientèle a donc un impact considérable sur le chiffre d’affaires et le résultat net : donnons à nos clients toute l’attention qu’ils méritent.
Ce n’est pas parce qu’ils ne se plaignent pas qu’ils n’ont pas de problèmes à résoudre
Il est important de sonder continuellement vos clients, pour voir ce qui a changé et si de nouveaux challenges sont apparus, tout simplement parce que la probabilité que tout reste identique sans changement est très faible.
Trop de commerciaux font l’erreur d’assumer que tout va bien parce qu’ils n’entendent pas leurs clients se plaindre. Et pour cause : il est souvent plus facile d’éviter de traiter les problèmes potentiels et de jouer à l’autruche que de laisser trainer la situation comme si de rien n’était.
Un conseil, ne fuyez pas les problèmes amenés par vos clients, même si cela vous prend du temps : traitez-les en faisant preuve d’empathie. Grâce à votre communication, vous construirez des relations pérennes. Et quand de solides relations sont en place, les clients sont beaucoup plus tolérants.
Pour fidéliser vos clients, vous devez donc être disponible, résoudre leurs problèmes (idéalement les anticiper) et agir en tant que personne de référence pour les autres acteurs de votre entreprise.
Les meilleurs commerciaux sont ceux qui sont réellement investis et engagés dans le succès de leurs clients – c’est la clé du maintien de la relation après la vente.
Pratiquer un engagement continu pour découvrir de nouvelles opportunités
Si votre entreprise résout des problèmes spécifiques plutôt que de délivrer un service standard et continu, vous devez savoir qu’une fois ce besoin satisfait, il vous faudra trouver de nouvelles raisons de travailler à nouveau avec votre client. Il est donc primordial de connaître les problèmes qu’ils rencontrent désormais et savoir quels sont leurs nouveaux besoins.
Parce que le changement est perpétuel, votre engagement continu est nécessaire auprès de vos clients. Perform’Hans, membre du réseau ValueSelling Associates, forme les commerciaux et autres collaborateurs en contact avec les clients pour qu’ils apprennent à se concentrer sur la création de valeur et à satisfaire leurs clients sur le long terme.
En créant de la valeur plutôt que de simplement vendre des produits ou des solutions, vous resterez le partenaire de vos clients afin d’anticiper et répondre à leurs besoins futurs.
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